客户服务
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一、产品质量保证:
整车产品的设计和制造过程中,严格遵循国家法规及强制性标准要求,遵循企业的设计和制造规范。具体为:
1.质量保证体系
建立了ISO9001质量管理体系,并每年进行体系的内审和外审,确保体系的持续有效运行。体系保证从满足顾客需求出发,通过对产品设计、物料采购、生产、销售和售后服务等各环节的管理和控制来保证产品的质量和产品的一致性,提高用户的满意度。

2.质量目标
年度教育培训:员工教育普及率 100%、培训计划完成率100%;一次交检合格率≥97%;销售合同按期履行率≥98%;顾客意见及时处理率:100%;客户投诉AQR报告处理完成率≥85%;顾客满意度(月度):≥90%;新车型开发:开发适合市场新车型(含改型)数量≥5 款/年,形成批量>150台。

3.研发、制造、售后各环节遵循的控制流程
研发遵循《设计和开发控制程序》,从市场调研导入客户需求,遵循法规和标准设计产品,按试制、验证、小批量、批量投产流程控制新产品的质量。
物料采购遵循《供应商管理控制程序》,对供应商的资质、供货能力、供货质量进行管理;遵循《物资采购管理程序》进行零部件和原材料的采购;遵循《外购外协件检验指导书》、《不合格品控制程序》进行物料检验和处理;物料存放遵循《仓库管理规定》。
制造安装遵循《生产过程控制程序》、《关键工序和特殊工序控制管理规定》、作业指导书及技术文件;按《制程检验指导书》进行检验;按《生产一致性控制计划》确保产品一致性、按《持续改善控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》提升产品质量。
具有整车检测线对车辆进行检测,终检合格后入库。所有检验记录均入档,有完整的产品追溯体系。
售后服务遵循《售后服务承诺》、《纠正和预防措施控制程序》、《维修网点管理规定》、《配件管理规定》、《缺陷产品召回管理规定》、《维修技术公开管理规定》、《动力电池追溯及回收管理规定》、《新能源汽车用户管理规定》、《车辆安全事故应急处理管理规定》。

二、产品一致性
1.遵循的控制流程:《生产一致性控制程序》、《生产一致性控制计划》。
目前公司针对不同性质的车辆,制定了对应的生产一致性控制计划,分为常规车(含天然气车)、纯电动车、混合动力车、校车四个部分,每批次产品都按一致性控制计划进行控制,确保每批次与公告申报产品(含CCC申报、等级申报、油耗申报、营运安全准入申报等)在技术参数、配置及性能指标方面保持一致。

2.控制过程:产品申报—订单评审—物资采购供应—进料检验—物资仓储—生产组织—产品检验—产品确认检验。其中规定:
在订单评审过程中,若存在影响一致性的重大变更,则执行《认证产品变更控制程序》。
物资采购供应过程执行《物资采购管理程序》。
进料检验过程依据《外购外协件进料检验管理规定》对外购原材料、零部件进行检验,不合格品依照《不合格品控制程序》进行管制。
物资仓储执行《仓库管理规定》。
生产组织过程制造部依据《生产过程控制程序》组织生产并按《产品制造检验记录卡》填写要求,认真逐项填写,做好记录。
产品检验过程,质量管理部按照《产品监视和测量程序》执行,按《例行检验和确认检验程序》对整车在出厂前进行100%的例行检验,例行检验项目符合《例行检验单》中规定的项目。
整车确认检验,采取自查或委托检验的方式,组织开展获证车型的确认检验工作。全年覆盖主流量产车型系列。
另外,认证变更及一致性控制计划变更、申报及执行,通过编制并执行《认证申报管制规定》进行控制
发生不一致情况时,执行《生产一致性异常恢复及追溯管理规定》,查明原因,采取措施,进行整改。
生产一致性控制计划年度执行情况,按照《BLK-WI8.2.4-ZG12—生产一致性执行情况报告管理办法》执行。
认证标志的使用及管理,认证标志的购买及使用按照《强制性产品认证标志控制管理规定》执行。

3.控制计划主要涵盖以下内容:
配置核查
关键零部件、关键工序及整车完成检测控制计划:针对公司车辆生产所需关键部件、材料、总成和关键制造、装配过程、检验过程,确定其控制要求,按照计划进行严格的质量控制,并保证批量生产的认证产品的生产一致性。
整车COP检验控制要求。
外购件采购过程控制的管理文件和记录。
材料检验及生产过程控制管理文件和记录。
检测设备及检测人员的管理。
生产一致性控制计划变更、申报与执行的相关规定。
生产一致性异常恢复及追溯管理规定。

三、售后服务承诺
竭诚服务、践行承诺,百路佳客车本着“艰苦创业、爱厂如家、奋力拼搏、立志腾飞”的企业精神,发挥自身优势,把产品质量放在首位,提出了“以质量求生存,以品质求发展”的方针,实行质量兴厂的战略,立志成为国产客车优秀品牌。为了更好地推动我厂对外业务,保证客户所需的品质,促进我厂健康发展,保障客户合法效益,加强企业管理,特做出以下售后服务承诺。本售后服务承诺在企业官网(www.)公开。

1.产品质量保证承诺
城市客车和9米以下公路客车的质保期限为行驶里程十万公里或1年(以先到者为准)。
9米以上(含9米)公路客车的质保期限为行驶里程十五万公里或1年半(以先到者为准)。
新能源三电系统(电机、电池、电控)的质保期限为5年或二十万公里(以先到者为准)。
保修:用户在遵守车辆(含底盘及各系统)使用说明书的规定条件下,在品质保证期内,因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障,本公司郑重承诺:对相关零部件进行免费修理或更换,以恢复产品的技术性能。

2.售后服务网络建设及备件提供
目前拥有14家特约维修站和2家备件经销商,平时的日产保养、维护、维修由特约维修站负责,如遇特殊情况,本公司可派专人上门维修。终端用户的备件由特约维修站提供、也可以直接向备件经销商或我司(百路佳客车)购买,具体按《江西百路佳客车保修服务工作手册》。
备件经销商:
南昌龙运机电设备有限公司  联系人:林仁杰13317003008
上饶市金龙海格汽车配件有限公司  联系人: 贾智凤15270071016
主要备件清单及质保期:
序号  项目  质保期
1 车身质保期 - ≥4年
2 底盘 - ≥15万km或2年
3 前、后桥 - ≥15万km或3年
4 转向器 - 3年
5 悬挂 - ≥15万km或4年
气囊、避震器 ≥10万km或2年
6 钢圈 - 8年
7 轮胎 - ≥7万km
8 制动系统 盘式制动 制动磨擦片 3万km
制动盘 15万km
制动总泵、制动分泵 15万km或2年
9 冷却系统 - ≥15万km或4年
10 电气系统 底盘线束、接插件 ≥15万km或3年
高压线束 ≥40万km或8年
电控单元(低压系统) ≥30万km
传感器 1年
11 车架、骨架 - 8年
12 蓄电池 - 2年
13 遮阳帘 - 2年
14 空调风道 - 8年
15 司机座椅 - 3年
16 乘客座椅 金属骨架 8年
坐垫及靠背 3年
17 乘客门 乘客门 6年
传动件、摩擦副、橡胶件电器件 3年
18 厢灯 - 3年
19 路牌 - 3年
20 仪表 - 8年
21 仪表台 - 8年
22 监视器 - 3年
23 雨刮器 - 3年
24 冷空调 - 3年
25 暖风系统  3年
(1)表中未列出的总成件全部纳入整车质保期。
(2)易损、易耗件不列入整车质保期。
(3)由于使用操作及维护保养不当引起的部件损坏不属质保范围。
维修站管理:特约维修站需具备维修本公司车辆的能力,公司对其进行资格审查后纳入本公司的特约维修站体系,特约维修站工作细则按《江西百路佳客车维修站工作手册》。

3.交付及用户管理
向用户提供产品使用、维修说明书、合格证等资料和随车备品备件、工具,并建立用户档案,并定期走访用户收集意见,新能源汽车用户按《新能源汽车用户管理程序》进行管理。

4.培训
组织车辆驾驶员进行理论和实操培训(公司和维修站联合进行)。
组织机务员、服务站人员进行保养、维修技能培训。
培训记录由我司保存。

5.问题反馈
分为用户走访意见和客户投诉两种,对于客户反映的各类问题形成AQR单,进行分析、改善措施、效果跟踪,整个环节进行闭环管理。

6.保修及索赔
保修期内的费用及索赔按《江西百路佳客车保修服务工作手册》里的规定执行。
采用新车走合保养单或产品保修单(500元以下)或保修申请单(500元以上),进行流程审批后结算费用。

7.缺陷产品召回
当由于设计、制造等方面的原因出现在某一批次、型号或类别的客车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险,或者不符合有关汽车安全、环保的国家标准的情形,依据《缺陷产品召回管理规定》进行处理。
注:对于新能源车辆,将根据国家《动力电池回收管理办法》对废旧动力蓄电池进行集中回收处理。

8.服务时限
服务热线:18970012803, 7*24小时开通,提供全方位的服务。
服务响应时间:2小时内。
预约的走保:4小时完工。
预约的维修:30分钟内受理。
在接到报修后必须在2小时之内到达现场,24小时内解决问题,重大 问题48小时内解决。
救援服务:接到客户救援请求,2小时内派工并反馈。

9.联系方式
24小时服务热线、维修预约业务电话:18970012803
备件零售中心:0791-88678529
备件业务邮箱:blkpjyw@bonluckbus.com
地址:南昌昌北经济开发区玉屏西大街149号
传真:0791-88678502
邮编:330013

四、安全监测
1.监测平台说明与承诺
依据《电动客车安全技术条件》、GB/T 32960-2016《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》、《关于做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》,我司建立了远程监控及服务系统平台(以下简称“平台”),获得了国家的平台符合性报告(报告编号:NEV00A00722017010),并取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。
安排专人进行监测信息的管理,并以数据库的形式对监测信息进行保存。承诺不泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供“新能源汽车产品运行安全状态信息”,承诺不监测与产品运行安全状态无关的信息。

2.平台的组成:
百路佳客车系统监控软件;独立的客户子系统监控软件;手机APP同步监控软件;服务器等硬件设备。

3.平台的功能
车辆实时数据监测、故障报警、车辆位置管理、车辆查询功能、数据转发管理、数据分析、历史数据统计、驾驶行为分析、远程ECU刷写、远程终端设置、平台信息导入、平台用户设置、数据支持系统、维修管理、基础信息管理及设定、手机APP同步监测等。
我司平台所监测的数据满足GB/T 32960-2016《电动汽车远程服务与管理系统技术规范 第3部分:通讯协议及数据格式》的61项要求。
其中驱动电机数据(10项)包括:
驱动电机个数、驱动电机总成信息列表、驱动电机序号、驱动电机状态、驱动电机控制器温度、驱动电机转速、驱动电机转矩、驱动电机温度、电机控制器输入电压、电机控制器直流母线电流。
整车数据(11项)包括:车辆状态、充电状态、运行模式、车速、累计里程、总电压、总电流、SOC、DC-DC状态、档位、绝缘电阻。
极值数据(12项)包括:最高电压电池子系统号、最高电压电池单体代号、电池单体电压最高值、最低电压电池子系统号、最低电压电池单体代号、电池单体电压最低值、最高温度子系统号、最高温度探针单体代号、最高温度值、最低温度子系统号、最低温度探针子系统代号、最低温度值。
报警数据(10项)包括:最高报警等级、通用报警标志、可充电储能装置故障总数N1、可充电储能装置故障代码列表、驱动电机故障总数N2、驱动电机故障代码列表、发动机故障总数N3、发动机故障列表、其他故障总数N4、其他故障代码列表。
车辆定位数据(3项)包括:定位状态、经度、纬度。
发动机数据(3项)包括:发动机状态、曲轴转速、燃料消耗量。
燃料电池(12项)包括:燃料电池电压、燃料电池电流、燃料消耗量、燃料电池温度探针总数、探针温度值、氢系统中最高温度、氢系统中最高温度探针代号、氢气最高浓度、氢气最高浓度传感器代号、氢气最高压力、氢气最高压力传感器代号、高压DC/DC状态。
以上数据的发送频次为10秒/次。

4.平台对接
我司平台与国家平台的对接工作在2016年12月28日完成,并于2017年01月11日取得新能源国家监测与管理中心平台符合性报告(证书编号:NEV00A00722017010),我司2017年1月开始生产的所有车辆均按照GB/T 32960-2016《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》进行设计,并通过了新能源国家监测与管理中心平台的数据传输能力检测,取得了车辆符合性报告。
2017年1月1日以前,我司监测平台与江西省监控平台已经完成联调,且车辆的数据已经发送至江西省监控平台。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽车推广应用工作协调小组办公室通知,正式展开与江西省国标监控平台对接工作,目前已经取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。

五.安全事故应急处理
发生车辆安全事故时按《车辆安全事故应急处理管理制度》进行处理。
基本流程:由应急处理负责人负责成立应急小组,由售后、质量、技术人员联合进行处理;含事故预防、事故应急预案及汇报、抢救抢险、事故调查、事故调查结果处理、纠正整改预防。

六、动力电池回收
按《动力电池追溯及回收管理制度》进行处理。
按动力电池追溯要求建立追溯信息。
动力电池回收由动力电池供货商全权负责,我司与动力电池供货商签订《动力电池回收协议》;如果动力电池供货商没有动力电池回收资质,动力电池供货商应寻找有资质的第三方进行动力电池回收,动力电池供货商与第三方的《动力电池回收协议》提交我司备案,动力电池回收信息统一纳入我司的追溯体系。
 
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